In vielen KMU steht die Telefonanlage seit Jahren im Technikraum und läuft, bis ein Ersatzteil fehlt oder der Wartungsvertrag endet. Wer die Geschäftstelefonie dann umstellt, wählt zwischen einem SIP-Trunk für die bestehende Anlage, einer virtuellen Telefonanlage in der Cloud und der Telefonie über Microsoft Teams. Die Technik macht dabei selten Schwierigkeiten. Ob der Wechsel ohne Unterbruch gelingt, entscheiden Nummernportierung, Notrufe, Internetleitung und ein Plan für den Ausfall.
Drei Nachfolgelösungen für die klassische Anlage
Die Varianten unterscheiden sich darin, wo die Telefonielogik liegt und welche Hardware im Betrieb bleibt.
| Kriterium | SIP-Trunk | Virtuelle Telefonanlage | Teams-Telefonie |
|---|---|---|---|
| Was im Betrieb bleibt | die bestehende Anlage, ob IP-fähig oder analog | nur Telefone, Headsets oder Softphones | Teams auf PC und Handy, auf Wunsch Tischtelefone |
| Wo die Funktionen liegen | in der eigenen Anlage | im Rechenzentrum des Anbieters | in Microsoft Teams, angebunden per Direct Routing, oder in einer virtuellen Anlage dahinter |
| Bemessen nach | gleichzeitigen Gesprächen (Kanälen) | Anzahl Nutzerinnen und Nutzer | Kanälen oder Nutzerzahl, je nach Modell |
| Passt, wenn | die Anlage noch einige Jahre halten soll | mehrere Standorte oder Homeoffice dazukommen | der Betrieb ohnehin mit Teams arbeitet |
Der SIP-Trunk ist die schonendste Lösung, wenn die Anlage erst vor wenigen Jahren angeschafft wurde. Er ersetzt nur die Amtsleitung. Durchwahlen und gewohnte Abläufe bleiben erhalten. Die virtuelle Telefonanlage verwandelt die Investition in eine Monatsgebühr und nimmt dem Betrieb die Wartung ab.
Alle drei Varianten laufen über die Internetleitung, deshalb gehören Anschluss und Telefonie in dieselbe Planung. Der Telekomanbieter CELESTE etwa liefert Internet und Telefonie für KMU aus einer Hand und betreibt seine VoIP-Plattform nach eigenen Angaben auf vier redundanten Instanzen in zwei Rechenzentren. Solche Angaben gehören in jeden Offertvergleich, denn sie zeigen, ob die Telefonie den Ausfall eines Rechenzentrums übersteht.
Die Nummern mitnehmen, auch den Durchwahlbereich
Nach der Fernmeldedienstverordnung (FDV) können Kundinnen und Kunden ihre Nummern behalten, wenn sie den Anbieter wechseln, allerdings nur innerhalb derselben Kategorie von Diensten. Festnetznummern bleiben im Festnetz, Mobilnummern im Mobilnetz, und Gratisnummern vom Typ 0800 bilden eine eigene Kategorie. Ein Durchwahlbereich lässt sich nur als Ganzes portieren. Wer einen portierten Bereich später verkleinern oder aufteilen will, braucht dafür eine Vereinbarung zwischen dem aktuellen und dem ursprünglichen Anbieter. Vor der Bestellung gehört jede Nummer auf eine Liste:
- die Hauptnummer und der gesamte Durchwahlbereich
- Faxnummern
- Gratis- und Servicenummern
- Nummern von Lift- und Alarmtelefonen oder Kartenterminals, die noch an der alten Anlage hängen
Mit der Portierung beauftragen Sie den neuen Anbieter. Nach den technischen Vorschriften des Bundesamts für Kommunikation (BAKOM) können Sie ihn ermächtigen, in Ihrem Namen beim bisherigen Anbieter zu kündigen und die Portierung zu verlangen. Der bisherige Anbieter muss den Antrag für Festnetznummern innert zwei Arbeitstagen bestätigen oder begründet ablehnen. Der neue Anbieter kann verlangen, dass die Portierung am ersten Arbeitstag nach Ablauf Ihrer Kündigungsfrist ausgeführt wird. Am einfachsten überlassen Sie ihm Kündigung und Portierung. Ist der alte Vertrag schon gekündigt, lässt sich die Portierung noch bis spätestens 30 Tage nach Ablauf der Kündigungsfrist verlangen. Wer den Antrag erst kurz vor Ende der Kündigungsfrist stellt, muss einen allfälligen Unterbruch hinnehmen.
Notrufe müssen am richtigen Ort ankommen
Von jedem Telefonanschluss aus muss der Zugang zu den Notdiensten direkt und kostenlos sein, so verlangt es Artikel 27 FDV. Für die Internettelefonie regelt Artikel 30 FDV, wie weit der Anbieter die Weiterleitung an die richtige Zentrale und die Standortidentifikation sicherstellen muss. Über seine eigenen Anschlüsse muss er beides gewährleisten, soweit das mit vertretbarem Aufwand möglich ist und die Infrastruktur des Kunden es unterstützt. Geht das an einem Standort nicht, gilt die Pflicht nur für Anrufe vom Hauptstandort, der im Vertrag steht. Über solche Einschränkungen muss der Anbieter informieren und sich die Kenntnisnahme ausdrücklich bestätigen lassen.
Für ein KMU heisst das, jeden Standort mit eigener Adresse erfassen zu lassen, nicht nur den Firmensitz. Heikel ist das Softphone im Homeoffice. Nach den BAKOM-Vorschriften zu den Notrufen richtet sich die Weiterleitung bei nomadischer Nutzung, also wenn ein Gerät an einem beliebigen Internetanschluss betrieben wird, nach dem Hauptstandort im Vertrag. Ein Anruf auf 144 aus dem Homeoffice kann deshalb bei der Zentrale landen, die für den Hauptstandort zuständig ist. Notrufe von zu Hause und von unterwegs setzen die Mitarbeitenden darum besser über das Mobiltelefon ab.
Die Internetleitung trägt jetzt auch die Telefonie
Ein Gespräch braucht wenig Bandbreite. Der ITU-Codec G.711 erzeugt 64 kbit/s Sprachdaten. Bei der üblichen Paketierung von 20 Millisekunden kommen pro Paket 40 Byte für die Header von RTP, UDP und IPv4 dazu. Das ergibt 80 kbit/s in jede Richtung, ohne den Overhead der Leitung selbst. Zehn gleichzeitige Gespräche belegen also rund 0,8 Mbit/s, im Upload genauso wie im Download. Kritischer als die Bandbreite ist der übrige Verkehr auf der Leitung. Ein grosser Upload kann den Anschluss voll auslasten, und dann stockt die Sprache. Abhilfe schaffen eine Priorisierung der Sprachpakete (QoS) im Router und, bei vielen Gesprächen, eine dedizierte Leitung mit garantierter Bandbreite statt eines Best-Effort-Anschlusses.
Wie gross ein SIP-Trunk sein muss, bestimmt die Stunde mit den meisten gleichzeitigen Gesprächen, nicht die Zahl der Mitarbeitenden. Die Anrufstatistik der alten Anlage zeigt diese Spitze, sie gehört in die Offertanfrage. Zwei Referenzen des Anbieters zeigen, wie verschieden solche Anschlüsse im Einsatz sind. UNICEF nutzt an seinem Hauptstandort seit über drei Jahren einen SIP-Trunk von CELESTE und telefoniert im Schnitt 6’000 abgehende Minuten pro Monat in mehr als 100 Länder. Die Gemeinde Lutry, deren Verwaltung und öffentliche Dienste beim selben Anbieter telefonieren, arbeitet mit zwei Trunks, «SIP Trunk 30» und «SIP Trunk 8», sowie mit VoIP-Einzelanschlüssen.
Für den Ausfall der Leitung vorsorgen
Nach der Umstellung hängt die Telefonie am Internetanschluss und am Strom. Fällt die Leitung aus, entscheidet die Bauart. Bei einer virtuellen Telefonanlage liegt die Anruflogik im Rechenzentrum. Eingehende Anrufe erreichen die Anlage auch dann, wenn das Büro offline ist, und lassen sich auf Mobiltelefone oder einen anderen Standort umleiten, sofern diese Regel vorher eingerichtet wurde. Bei einer eigenen Anlage am SIP-Trunk steht mit der Leitung zunächst die ganze Telefonie still. Fragen Sie den Anbieter, ob er eingehende Anrufe in diesem Fall automatisch auf eine Ersatznummer leiten kann. Gegen einen Stromausfall im Büro hilft eine unterbrechungsfreie Stromversorgung (USV) für Router, Switch und IP-Telefone. Wo die Telefonie geschäftskritisch ist, gehört zudem eine zweite Internetverbindung dazu.
Was am Tag der Portierung zu testen ist
Legen Sie die Portierung wenn möglich auf einen ruhigen Arbeitstag und gehen Sie mit dem Anbieter diese Prüfungen durch:
- Anruf von einem Mobiltelefon auf die Hauptnummer und auf einige Durchwahlen.
- Ausgehender Anruf mit Kontrolle der Nummer, die beim Empfänger angezeigt wird.
- Begrüssung, Öffnungszeiten und Weiterleitung ausserhalb der Bürozeiten.
- Voicemail samt Benachrichtigung per E-Mail.
- Fax, Lift- und Alarmtelefone sowie Kartenterminals.
- Die Notfallumleitung, getestet durch kurzes Trennen der Internetleitung.
Bauen Sie die alte Anlage erst ab, wenn alle Punkte erledigt sind.